（１）	多種類の料理と営業形態
	西洋料理店とは、総務庁の日本標準産業分類によると「主として西洋料理をその場所で飲食させる事業所をいう」となっている。営業形態別 には、ホテル系のディナ−レストラン、グリル、ビストロ、カフェテリア、レストラン、洋食店のほか、ファミリ−レストラン、ファストフ−ドレストラン、郊外型ドライブインレストラン、街道型ドライブインレストランなど消費者のニ−ズに応じた経営形態をもつレストランが定着している。このように、独特の雰囲気を売りものにしている高級でかつ格式の高い店から大衆店まで多段階になっている。また、料理内容は国別 にフランス、ロシア、イタリアなどの特定国料理店が存在して固有の料理を提供したり、また同じ国の料理であってもそれぞれが調理方法や味付けが異なるので、西洋料理には多種多様なメニュ−が存在する。 　近年では、アメリカンスタイルの大型ファミリ−レストランの多店舗展開で、こども連れやお年寄り連れなど家族揃って西洋料理を食べる風潮が、レストランとは無縁だった農村地帯にまで拡大している。一口に西洋料理といっても間口が広く、また奥行きも深いといえる。
（２）	長期的に増勢傾向の事業所数、個人・小規模層の増加が支える
ア	平成１１年の全国の西洋料理店の事業所数は３１，５２３件で、８年と比べると１，６５２件増加、５．５％増（一般 飲食店全体２．９％減）となっており相変わらず増勢が続いている。しかし、増加率は８年１０．６％から１１年５．５％とほぼ半減している。従業者数は３８３，８９７人で８年に比べ２．７％増（一般 飲食店全体０．３％増）となり、事業所数、従業者数とも増加している。１事業所当たりの従業者数は、１２．２人（一般 飲食店全体６．２人）と一般飲食店全体の各業種の中で最多となっている。
イ	平成１１年の法・個人別事業所数は、個人が１４，９９５件（構成比４７．６％）、法人は１６，５０８件（同５２．４％）となり、一般 飲食店全体の他業種に比べ法人割合が最も多い。８年に比べると法人４．９％に対して個人は６．２％増の伸びを示している。
ウ	従業者規模別でみると、従業者数４人以下の小規模店が全体の３８．０％（一般 飲食店全体６５．１％）となっており、８年の３７．１％に比べわずかに増えている。従業者規模別 に増減率を８年と比べてみると、１００人以下の各規模がいずれも増えており、４人以下の小規模が８．３％増と他の規模より抜きんでている。また、２００〜２９９人規模も８年の６店が１１年には１３件と倍増している。
	事業所数の推移 （単位：件、％） （参考） 一般飲食店全体 （単位：件、％） 調査年 従業者規模 合計 １〜４人 ５人以上 平成３年 (35.4) 9,357 (4.6) 17,055 (100.0) 26,412 平成６年 (39.3) 10,612 (60.7) 16,401 (100.0) 27,013 平成８年 (37.1) 11,068 (62.9) 18,803 (100.0) 29,871 平成１１年 (38.0) 11,991 (62.0) 19,532 (100.0) 31,523 従業者 １〜４人 合計 (69.1) 327,643 (100.0) 474,389 (70.0) 326,819 (100.0) 466,835 (65.7) 299,963 (100.0) 456,420 (65.1) 288,426 (100.0) 443,216 資料： 総務省「事業所・企業統計調査」 （注） ( )内は構成比である。
（３）	不況のなか異常な伸び率の洋食支出
	総務庁「家計調査年報」によると、１世帯あたり洋食の支出金額は、平成元年以降伸び悩み傾向で推移していたが、平成１２年は１５，３０３円と前年に比べて７１．６％増になっているが、これは１２年調査からエスニック料理を洋食に含めたためである。年齢階級別 では、最も支出が多いのは３０〜３９歳世帯で２１，０７３円、次いで２９歳以下が１９，１２５円、４０〜４９歳が１９，１２０円と、４９歳以下の世帯の支出が多い。一方、支出が最も少ない世帯は、７０歳以上で５，５５０円、次いで６０〜６９歳が１１，５８６円となっており、７０歳以上世帯は最多支出の３０〜３９歳世帯の２６％に過ぎない。 　都市別では１位が浦和市で４５，３２８円で、２位京都市３１，０３０円を大きく引き離している。３位 は大津市で２８，８２７円となっており、浦和市は全国平均の３倍に及んでいる。逆に支出が少ない順では、和歌山市７，０６６円、次いで那覇市７，２０８円、長崎市７，５０４円と続く。これらの都市の支出は全国平均の約半分程度に過ぎない。

（１）	本格的は西洋料理を低価格で提供する小規模レストラン
	事業所数でみると４人以下の小規模層の増勢が目立つが、これはファミリ−レストランで西洋料理を馴染んだものの、味、雰囲気にもう一つ物足りない層が本格的な料理を小規模のレストランに求めていることを反映していると思われる。また、家計調査の年齢構成比でみると２５〜４４歳までの階層の支出が多いことから類推して、この年齢層のニ−ズが小規模店を選択していることがうかがわれる。これら小規模店の多くは、日本人の嗜好になじむ独自のアレンジを加えた日本風の西洋料理や、創作西洋料理など国籍が入り混じった料理が多い。リ−ズナブルな料金が多く、５，０００円以内でコ−ス料理を提供するため、会社の課単位 の歓送迎会や女性グル−プの集まりなどの利用が増えている。リ−ズナブルな料金にするため、メインディシュは肉・魚どちらかを一品選択にしたり、各料理を小振りにするなど、いろいろな工夫を凝らしている。
（２）	ヘルシー志向
	主に、素材の味を生かしたイタリア料理において、最近のヘルシー志向の高まりから、新鮮な野菜をたっぷり使った、消化のよい、やわらかい料理を提供する店が増えてきている。料理に利用されるオリーブオイルは、欧米では健康に良いとされており「地中海式ダイエット」として注目されている。また香りもよいことからハーブ系野菜と組み合わせることにより、味だけでなく香りも盛り込んだメニューを設定することにより、女性・若者を中心に好評を得ている。
（３）	巷間渦巻く日本のイタリア料理店の高料金
	日本国内のイタリア料理専門店に行くと、イタリアでは前菜に当たるスパゲッテイ類が１，８００円前後もする店が多い。イタリア旅行経験者に言わせると異口同音に本場イタリアの３倍の価格で、しかもボリュ−ムは半分以下だという声が跳ね返ってくる。冗談まじりに、マスタ−が本場での修業費が含まれているからだという声もある。なぜ日本ではイタリア料理はこんなに高いのだろうかという疑問が、巷間渦巻いているのは事実である。フランス料理に取って変わってブ−ムに便乗しているからだという声もある。 　しかし、このままの状態が続けば、フランス料理の二の舞になり兼ねない。バブル華やかなりし平成元年前後は、Ｘ'ｍａｓイブの若者の行動様式は、ディナ−は本格的なフランス料理を食べ、カップルで４万円もする豪勢な支出をしていた。が、現代の若者はＸ'ｍａｓイブでも本格的なフランス料理には、大半が見向きもしない。当時、フランス料理店は本場の格式を重んじた料理として高料金に徹していた。しかし、バブル崩壊に伴い高料金であるが故に次第に人気がなくなっていった。日本国内では超一流といわれる国際的に著名なホテルや、横浜の歴史的に由緒あるホテルでさえ、フレンチレストランから中華料理店への転換を余儀なくされている。いまや、イタリア料理店は、フランス料理に取って変わり日本国内で高級料理に仕立てあげられ、高い料金の料理を提供している。しかし、内容に比べ高過ぎるとの声に耳を傾け、かつてのフランス料理の轍を踏まないことを十分に心掛けるべきであろう。

（１）	値段に見合ったメニュー設定
	消費者は舌が肥え価格に厳しくなっているため、今後は、従来の料理で値ごろ感、割安感を出すために一人前の量 を多くしたり、量は少ないが単価を低く設定する等の工夫を加える必要がある。また、多少高めの価格でも食材の時季を考慮した季節ごとの独自メニューの設定や自家製のパン、パスタの提供等で他店と差別 化をはかり、顧客に受け入れられる工夫が必要である。また、ワインへの関心が高まっているだけに、ソムリエの資格をもった従業員を配置することも考慮すべきであろう。
（２）	従来以上のサービスの提供
	消費者の低価格志向が一段と強まっているとはいえ、サービスの質、内容についての関心は、従来にも増して高くなっている。西洋料理店においては、フランス料理に代表されるように高級な雰囲気を楽しむためのサービスの充実が欠かせない。客としてもてなすこと、また客が楽しい時間が演出できるような工夫をすることなどを、従業員に徹底して教育することが必要である。

☆ １７ヵ月連続赤字企業が新業態開発で店頭登録に成長
	ベ−カリ−レストランとは、店舗の入り口近くにパン工房を設置し、食事用のパンが焼上がるたびに、食事中の顧客に"あつあつ"のパンを提供する、ベ−カリ−併設型レストランである。夜はパンを焼かないという、パン焼き職人の固定観念を打ち破った新業態である。現在、「サンマルク」は店頭登録にまで成長しているが、創業から新業態を開発するまでの小規模当時の過程が、参考になるので取り上げた。
（１）	タ−ゲットの明確化
	あるフアミリ−レストランの真似で創業後、１７ヵ月連続して赤字であったが、新業態に転換するため、客層をフアミリ−レストランでは満足しないが、ホテルのレストランでは気が重いという層に絞り込んだ。
（２）	「家業」から「事業」に転換
	１７ヵ月連続赤字の経営を振り返ったときに、従業員や顧客の満足度よりは同族の満足度を重視した経営であることに気付いた。これでは、従業員が不満をもって一生懸命働かなくなるので、顧客へのサ−ビスが低下してしまい、顧客の満足度が得られなくなることに気付いた。そこで、従業員が豊かになること、レストランとしてお客が気付いていない満足度を創造することを実施すれば、事業として成長できるという確信を得た。そのため、同族色を排除し、「家業」から「事業」に転換する決断を下した。
（３）	顧客が気付いていない満足度の創造
	新業態の目標は「味、雰囲気、サ−ビス」のそれぞれのレベルアップを試みながら、これら三位 一体による総合力の発揮である。味だけが良い店、雰囲気が良い店など断片的なレストランは多いが、当店ではあくまで三位 一体を目標とした。
（４）	パン焼、調理、接客、店舗の運営管理まで、すべての職種のマニュアルを作成
	マニュアルを作るきっかけは、パン職人が辞めてしまったためである。ベ−カリ−・レストランという新規性を打ち出すため、ディナ−タイムに焼きたてのパンを出すよう、パン職人に指示したところ、夜はパンを焼かないのがパン職人の常識であると、拒否されてしまった。また、料理も作り置きしないで、注文のつど調理するという方針の変更に調理人も反発し、パン焼き職人、調理人とも辞めてしまった。 　もはや職人なしで経営せざるをえなかった。そこで、考えたのが調理職人の技を素人でもできるようにすることであった。職人の技術を分解してみると、本当に技術が必要なのは一部だけであることがわかった。パンでいえば生地である。その部分は生地づくりの上手な企業に委託すれば良い。仕事の流れをいくつかに分解して、社外を含めた分業システムをつくれば、素人でもおいしいパン焼が可能であることがわかった。続けてすべての作業についてマニュアル化していった。その結果 、一人の社員がベ−カリ−、調理、ホ−ルの接客、店舗の運営管理など、技術からマネジメントにいたるまで、すべての業務を修得できるようになり、少数の従業員による店舗の運営を可能にしていった。 　片山社長は「マニュアルが単なる解説書だったら使わない。当社のマニュアルは、一日ごとに覚える仕事を想定して集中的に体験させ、次第に難しい仕事を身につけさせる方式をとっている。だからマニュアルを使わないと店舗を運営できない仕組みになっている」とマニュアルの活用方法を述べる。 　このような革新性を追求する積極的な姿勢が、その後の経営において徹底したロ−コストオペレ−ションや生産性の向上などに結びつき、株式公開にまで昇りつめていくのである。
（５）	「厨房革命」が生み出した２，９８０円のフルコ−ス
	創業して８年後に調理に火と油を使わないで、素人でも熟練した調理人に匹敵した調理できる遠赤外線オ−ブンをある機械メ−カ−と共同開発した。これがきっかけになり「厨房革命」といっても過言ではないほどの多くの効果 を発揮した。最も大きな効果は舌平目のムニュエルなど魚料理の調理が簡単になり、メニュ−の種類が増えたことである。２，９８０円の品質、味を落さないでフルコ−スの提供が可能になったのは、この遠赤外線オ−ブンの開発があったからである。しかもフルコ−スには、パンが焼き上がるたびに焼きたてのパンが提供されるサ−ビス付きである。
（６）	ずぶの素人だからできたニッチマ−ケットの開拓
	片山社長はずぶの素人からの創業である、しかも、大学卒業後すぐにである。菓子製造業を経営する叔父から手伝ってくれといわれ、新設のレストラン経営をまかされた。「がらあきのマ−ケットはどの業界にもある。ただし、そこには必ずネックがあるのをその業界の人はよく知っている。だから乗り出さない。業界の常識を捨てれば、できるが業界の人たちは捨て去ることができない。したがって、新しい発想は同じ業界の人からはなかなか出てこない。全くの素人だからできた」と素人と業界のプロとの意識の違いを強調する。新市場の発掘、革新性の追及は素人の方が大胆にできることを主張しているといえよう。
	以上の内容には、経営者にとって多くの示唆が含まれている。特筆すべきは、このような革新的な発想が生み出されたのは、赤字続きで崖っ淵に立たされた逆境の中から生まれていることである。崖っ淵に立たされれば経営者は否応なしに頭を使う。それが再生への道である。また、新たな戦略の展開の背景には、赤字解消の方策が見出せず先行きに不安を感じていたときに、ある講演会に出席して聞いた「企業の経営戦略は、経営者として満足度を何に求めるかによって変わるものであり、それによって成長できるかどうか決まってくる」がある。それが発想の転換を多くの面 で行う原点になっている。 　以上は、成長段階において数々の顧客満足度に焦点を合わせた経営戦略を、次々と展開して成長した事例である。（資料：国民生活金融公庫編「ケ−ススタディ・成長企業」−時代を画した中小企業の歩み−）

資料

1. 総務省「事業所・企業統計調査」
2. 総務省「家計調査年報」
3. （財）東京都生活衛生営業指導センター「環衛業に係る消費生活調査報告書（平成７年度）」
4. 金融財政事情「企業審査事典」
5. 中小企業リサ−チセンタ−「日本の飲食業」
6. 国民生活金融公庫編　中小企業リサ−チセンタ−「ケ−ススタディ・成長企業」−時代を画した中小企業の歩み−